El uso de un programa o software de CRM se hace cada día más importante. En un mundo conectado y con acceso a un número ilimitado de clientes y usuarios, gestionar este enorme volumen de información se convierte en algo vital para cualquier compañía, independientemente de su tamaño.
CRM, que deriva de la voz inglesa Customer Relationship Management (gestión de las relaciones con los clientes), es un concepto cada vez más extendido y escuchado en el mundo de los negocios, el marketing, las ventas y la empresa en general, pero todavía son muchas las personas que desconocen hasta qué punto un buen software de CRM puede contribuir al crecimiento de la compañía.
Por este motivo en este artículo vamos a analizar en profundidad qué es un CRM, cuál es su definición, para qué sirve, qué tipo de programas podemos encontrar en el mercado o cuáles son sus principales ventajas para empresas de cualquier tamaño, pymes o autónomos.
En este post podrás leer:
Qué es un CRM y para qué sirve – Definición
Antes de meternos en profundidad en sus cualidades o beneficios debemos empezar por el principio, es decir, por la mera definición. Y es que saber con exactitud qué es un CRM nos puede servir para separar este tipo de aplicaciones del resto de programas o software destinados a la contabilidad, la facturación o la gestión de otros asuntos dentro de la empresa.
Como decíamos anteriormente, bajo las siglas CRM se esconde el término Customer Relationship Management (gestión de las relaciones con los clientes), por lo que podemos definir un CRM como un programa que nos ayuda a mejorar las relaciones con nuestros clientes y a monitorizar todas las acciones que hemos realizado con cada uno de ellos. El objetivo no es otro que llevar un control absoluto de este ámbito para conseguir una mayor fidelización.
La gestión de los clientes se convierte en la actualidad en algo de gran trascendencia debido a la enorme competencia, tanto online como en el mundo real, por lo que estos procesos deben estar integrados en todos los departamentos de la compañía para garantizar su buen funcionamiento. Y es que las empresas que basan su modus operandi en la gestión y satisfacción de sus clientes tienen mucho ganado.
Cuando hablamos de gestionar la relación con los clientes hacemos referencia a analizar todos los datos y todas las interacciones que hemos generado con cada uno de ellos. Es decir, debemos realizar un seguimiento de todo lo que hemos hecho con esos clientes, su respuesta o su nivel de satisfacción.
Qué es un software CRM
El término CRM, como acabamos de ver, engloba todo lo que tiene que ver con la gestión de los clientes, aunque por lo general cuando hablamos de un CRM nos referimos básicamente a los programas diseñados para administrar estos asuntos. Este tipo de software, además, permite gestionar todo tipo de operaciones, la agenda e, incluso, la propia estrategia de ventas o de marketing.
Estas herramientas informáticas sustituyen de manera paulatina a las tradicionales hojas de cálculo, donde simplemente podemos introducir un nombre, una forma de contacto y unos pocos comentarios. Por el contrario, un software de CRM nos permite almacenar todos los documentos, los mails intercambiados con cada uno de los clientes, el resumen de las llamadas o las reuniones mantenidas, los datos y comentarios de todos los trabajos realizados…
Debido a la cantidad de datos que nos permite almacenar, todavía son muchas las pymes y los autónomos que consideran que los CRM son exclusivos para grandes compañías, pero la realidad es distinta. Y aquí cabe hacerse una pregunta, ¿qué profesional no quiere llevar el control de todas las relaciones con sus clientes para fidelizarlos y, en última instancia, mejorar sus resultados? La respuesta es evidente.
Además, todos los programas que encontramos en el mercado ofrecen versiones gratuitas y almacenadas en la nube para que las pymes y los profesionales independientes puedan disfrutar de sus ventajas. Eso sí, estas versiones gratuitas cuentan con módulos restringidos, menor espacio para el almacenamiento de datos y una agenda de clientes limitada.
Beneficios de un CRM
Las ventajas de utilizar un software de CRM son innumerables. La más evidente tiene que ver con la integración de toda la información en una misma plataforma para ofrecer una atención personalizada a tus clientes. Gracias a esta información podemos desarrollar planes de marketing exclusivos para diferentes nichos o perfiles e incrementar los beneficios.
Y es que llevar un control absoluto de todos los trabajos, procesos y datos puede ayudarnos a dar un importante salto cualitativo y cuantitativo a nuestros negocios y a mejorar nuestra cuenta de resultados de manera sorprendente.
A modo de resumen podemos citar las siguientes ventajas y beneficios como los más destacados:
- Acabar con la improvisación. Un programa de CRM nos permite saber al detalle cómo fue nuestra relación anterior con ese cliente. Con unos pocos clics podemos recordar qué servicios nos contrató, cómo fue la comunicación con él, cómo nos pagó, qué problemas surgieron durante la relación y un largo etcétera.
- Ahorrar tiempo. Tener acceso a esta información permite a las empresas realizar un futuro presupuesto de forma mucho más rápida. Saber qué ofrecimos a ese cliente anteriormente hace que podamos ajustar nuestra oferta a aquello que ya atrajo su interés.
- Realizar campañas de marketing. Si un cliente potencial terminó rechazando nuestra oferta y tomamos nota de aquello que no le resultó atractivo, podremos en un futuro hacerle una otra propuesta acorde a sus intereses. Del mismo modo, si en una conversación el cliente nos comentó su intención de poner en marcha en un nuevo proyecto, podremos recordar esa conversación y hacerle llegar una propuesta comercial.
- Reducir el tiempo de espera. Tener todos los datos de los clientes y los pedidos a un clic de distancia hace que todo el proceso sea mucho más rápido y fluido. Eso se traduce en optimización del tiempo y en satisfacción al cliente.
Qué empresas deberían usar un CRM
Los beneficios expuestos anteriormente son tangibles y se traducen en mejor atención y en un aumento de la facturación y los beneficios, por lo tanto, la respuesta es sencilla: un programa o software de CRM está indicado para todas aquellas compañías que quieran dar un impulso a su negocio y crecer sobre una base sólida de clientes, independientemente de su tamaño.
Muchos profesionales y emprendedores consideran que un CRM sólo es necesario en aquellas empresas que cuentan con un número muy elevado de trabajadores, ya que de esa manera se pueden controlar todos los flujos de información que pasan por cada uno de ellos. Pero, ¿qué ocurre en el caso de pymes con pocos empleados pero que ofrecen servicio a decenas de clientes distintos?
Un simple autónomo que se dedique a ofrecer servicios para terceros desde su despacho doméstico (como por ejemplo un profesional de la redacción, el diseño gráfico, el diseño web o la contabilidad…) puede contar con una cartera de clientes muy elevada. De hecho, un asesor o un gestor laboral puede de manera individual gestionar la actividad de un sinfín de empresas.
Por tanto, un CRM es perfectamente válido para cualquier compañía, al margen de su tamaño, que quiera dejar de perder ventas, establecer una estrategia válida de marketing o ventas, mejorar las relaciones con sus clientes o encontrar nuevas oportunidades de negocio.
Además, en el mercado encontramos un amplio catálogo de programas con planes gratuitos para autónomos o pymes que manejen volúmenes discretos de información pero que quieran mejorar en estas áreas. Estas aplicaciones, por lo general, operan en la nube, por lo que nos permiten acceder a ellas y trabajar en red desde cualquier lugar del mundo y a cualquier hora.
Para facilitarte la tarea te aconsejamos leer nuestro artículo ‘Los mejores CRM gratuitos en español para tu empresa‘, en el que analizamos los más interesantes del mercado y te ayudamos a elegir el CRM gratuito que mejor se adapte a tu realidad profesional.
Los software de CRM que repasamos en dicho artículo no tienen ningún tipo de coste en sus versiones de acceso, no necesitan ser descargados en el ordenador y ofrecen herramientas muy útiles para mejorar las ventas. ¿Necesitas más argumentos para probarlos?